SLA de la detección de fraude

Compromisos de servicio de la plataforma de detección de fraude: cómo reportar incidencias, en cuánto tiempo se responden según su prioridad y qué disponibilidad se garantiza.

Soporte

Para reportar incidencias, escribe a support@ironchip.com. Las solicitudes se responden en estos plazos:

• En 12 h para solicitudes críticas, con atención 24/5.
• En 24 h para solicitudes de prioridad alta, con atención 8/5.
• En 72 h para solicitudes de prioridad media, con atención 8/5.
• En 7 días para solicitudes de prioridad baja, con atención 8/5.

Prioridad	SLA	Descripción
Crítico	En 12 h	Una incidencia crítica ocurre cuando la solución de Ironchip está completamente indisponible en la aplicación online del banco, afectando a todos los usuarios en web o móvil, de forma continua o durante más del 20 % del tiempo.
Alto	En 24 h	Una incidencia de severidad alta ocurre cuando la solución de Ironchip o la aplicación del banco tiene una indisponibilidad total o parcial, o un funcionamiento degradado sin solución alternativa, que afecta a más del 20 % del tiempo o de los usuarios.
Medio	En 72 h	Una incidencia de severidad media implica un funcionamiento degradado en la aplicación del banco o en Ironchip, con una solución alternativa disponible, que afecta a menos del 20 % de los usuarios o del tiempo. También incluye fallos en componentes no críticos y alertas de fraude con falsos positivos o negativos.
Bajo	En 7 días	Una incidencia de severidad baja abarca consultas sobre el funcionamiento general, anomalías en alertas, información disponible en los manuales y solicitudes de mejoras o funcionalidades adicionales.

Ironchip se reserva el derecho de ajustar la prioridad de las incidencias tras un análisis inicial de la situación.

Disponibilidad

La disponibilidad de la plataforma es del 99 %.

Sistema	Disponibilidad
Panel de gestión	Disponible el 99 % del tiempo.
Incorporación de API	Las solicitudes se completan con éxito el 99 % de las veces.
API de transacciones (inicio de sesión y pagos)	Las solicitudes se completan con éxito el 99 % de las veces en menos de 200 ms.