# SLA de la detección de fraude

> Canal de soporte, tiempos de respuesta por prioridad de incidencia y disponibilidad comprometida de la plataforma de detección de fraude de Ironchip.

URL: https://docs.ironchip.com/fraude/referencia/sla/

Compromisos de servicio de la plataforma de detección de fraude: cómo reportar incidencias, en cuánto tiempo se responden según su prioridad y qué disponibilidad se garantiza.

## Soporte

Para reportar incidencias, escribe a [support@ironchip.com](mailto:support@ironchip.com). Las solicitudes se responden en estos plazos:

- En 12 h para solicitudes críticas, con atención 24/5.
- En 24 h para solicitudes de prioridad alta, con atención 8/5.
- En 72 h para solicitudes de prioridad media, con atención 8/5.
- En 7 días para solicitudes de prioridad baja, con atención 8/5.

| Prioridad | SLA       | Descripción                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
| --------- | --------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Crítico   | En 12 h   | Una incidencia crítica ocurre cuando la solución de Ironchip está completamente indisponible en la aplicación online del banco, afectando a todos los usuarios en web o móvil, de forma continua o durante más del 20 % del tiempo.                                                                                        |
| Alto      | En 24 h   | Una incidencia de severidad alta ocurre cuando la solución de Ironchip o la aplicación del banco tiene una indisponibilidad total o parcial, o un funcionamiento degradado sin solución alternativa, que afecta a más del 20 % del tiempo o de los usuarios.                                                               |
| Medio     | En 72 h   | Una incidencia de severidad media implica un funcionamiento degradado en la aplicación del banco o en Ironchip, con una solución alternativa disponible, que afecta a menos del 20 % de los usuarios o del tiempo. También incluye fallos en componentes no críticos y alertas de fraude con falsos positivos o negativos. |
| Bajo      | En 7 días | Una incidencia de severidad baja abarca consultas sobre el funcionamiento general, anomalías en alertas, información disponible en los manuales y solicitudes de mejoras o funcionalidades adicionales.                                                                                                                    |

Ironchip se reserva el derecho de ajustar la prioridad de las incidencias tras un análisis inicial de la situación.

## Disponibilidad

La disponibilidad de la plataforma es del 99 %.

| Sistema                                         | Disponibilidad                                                                  |
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| Panel de gestión                                | Disponible el 99 % del tiempo.                                                  |
| Incorporación de API                            | Las solicitudes se completan con éxito el 99 % de las veces.                    |
| API de transacciones (inicio de sesión y pagos) | Las solicitudes se completan con éxito el 99 % de las veces en menos de 200 ms. |